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AGENCIAS FÍSICAS VERSUS ‘ONLINE’

El cliente de la agencia física, más fiel y en busca de productos más complejos

viernes 29 de marzo de 2019, 07:00h
Fuente: Amadeus y ACAVE.
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Fuente: Amadeus y ACAVE.
El cliente de la agencia convencional se caracteriza por su elevada fidelidad y por la búsqueda de productos y servicios de mayor complejidad. La seguridad y el asesoramiento personalizado son, entre otros factores, las principales razones por las que acuden a una tienda física en vez de reservar en la Red.
A pesar del auge de Internet —y en contra de lo que algunos expertos vaticinaron— las agencias de viajes convencionales siguen jugando un papel relevante en la distribución turística. Según los últimos datos recogidos por Amadeus y la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAVE), en la actualidad habría en España unos 9.500 puntos de venta, cifra al alcance de muy pocos países de la Unión Europea.
El 73% de los clientes acude siempre o casi siempre a las mismas agencias


Uno de los factores que está detrás de la resistencia de este modelo de negocio es, sin lugar a dudas, la fidelidad del cliente. Y es que el 73,2% afirma acudir siempre o casi siempre a las mismas agencias de viajes. Mientras tanto, un 25,8% de los usuarios de tiendas físicas visita una sola oficina antes de contratar un producto, un 28,2% dos y otro 28,2% entra en tres tiendas distintas.

La principal razón por la que los residentes en España acuden a una agencia convencional es el trato personalizado, opción señalada por el 17,5% de los encuestados por Amadeus y ACAVE. En segundo lugar está el hecho de que les proporciona una mayor seguridad y confianza que Internet (12,3%), seguido de la percepción de una mayor seguridad y facilidad en el proceso de reserva y pago (11,5%) y el asesoramiento por parte de profesionales experimentados (10,5%). En relación al nivel de satisfacción de los clientes de agencias físicas, llama la atención que un 82,3% se declara muy o bastante satisfecho con el servicio recibido.

Contratan productos más complejos

Los productos que suelen contratar sus usuarios difieren según la motivación de viaje. Los de ocio reservan con mayor frecuencia ‘paquetes’ turísticos a medida (17,8%), viajes organizados de un turoperador (13,2%) y cruceros (11,7%). En cambio, los viajeros de negocios contratan mayormente otros productos o servicios (15,9%), hoteles (15,2%), seguros (14,6%), billetes de avión (11,6%) y alquiler de vehículos (11,6%).

En cuanto a los hábitos y preferencias de los viajeros que contratan en Internet, los datos del informe revelan que lo más habitual (75,7%) es que miren en más de tres páginas web antes de realizar la reserva. Si bien suelen visitar siempre o casi siempre los mismos ‘portales’, según asegura el 68,3%.

Los usuarios que hacen uso de la Red para contratar sus vacaciones declaran que la primera razón es la comodidad (12,5%). Por detrás figuran el precio (10,6%), la existencia de más ofertas y promociones (9,9%), la rapidez (9,9%) y la posibilidad de comparar precios en diferentes páginas web (9,7%). El nivel de satisfacción de los clientes de agencias online es incluso más elevado que el de las físicas. En concreto, un 91,5% se considera muy o bastante satisfecho. En cuanto a los productos que suelen contratar, los más relevantes son: hoteles (22,7%), billetes de avión (17,9%), billetes de tren (8,9%), billetes de autobús (6,4%) y alquiler de vehículos (5,8%).